Service Level Agreement, atau yang sering kenal dengan SLA, adalah sebuah dokumen atau surat kontrak tertulis yang menguraikan komitmen dan tanggung jawab antara dua pihak atau lebih seperti penyedia layanan dan pelanggannya.
Konsep SLA itu sendiri umumnya mencakup berbagai bidang, termasuk teknologi informasi, telekomunikasi, manufaktur, dan layanan profesional lainnya. Dalam konteks IT Business dan layanan daring (online), SLA menjadi sangat penting untuk memastikan ketersediaan, kinerja, dan kualitas layanan yang dijanjikan.
Untuk lebih lengkapnya, kami akan jelaskan mengapa SLA sangat dibutuhkan untuk mengikat kerjasama antara berbagai pihak. Yuk simak penjelasannya.
Komponen dalam SLA (Service Level Agreement)
SLA terdiri dari beberapa komponen kunci yang merinci berbagai aspek layanan yang disepakati. Beberapa elemen penting dalam sebuah SLA meliputi:
Deskripsi Layanan
Penjelasan rinci tentang jenis layanan yang disediakan, termasuk fitur dan fungsi yang termasuk.
Ketersediaan Layanan
Persentase waktu di mana layanan diharapkan beroperasi dan tersedia untuk pengguna. Misalnya, SLA dapat menetapkan bahwa layanan harus tersedia 99,9% dari waktu.
Waktu Response
Waktu yang diizinkan untuk memberikan respons terhadap masalah atau permintaan dukungan. Ini mencakup waktu yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi, merespons, dan mulai menanggapi masalah.
Waktu Pemulihan
Waktu maksimum yang diperbolehkan untuk mengembalikan layanan ke tingkat operasional normal setelah terjadinya gangguan atau kegagalan.
Tingkat Kinerja
Standar kinerja yang diharapkan untuk berbagai aspek layanan, seperti kecepatan akses, waktu respon, dan kecepatan transfer data.
Pemantauan dan Pelaporan
Prosedur dan frekuensi pemantauan kinerja layanan, serta detail mengenai pelaporan hasil pemantauan kepada pelanggan.
Pentingnya SLA dalam Bisnis
Di dalam bisnis semua bentuk kerjasama harus tertulis dalam bentuk surat salah satunya dengan SLA. Berikut pentingnya SLA dalam bisnis.
- Transparansi dan Kepastian
SLA memberikan kerangka kerja yang jelas tentang apa yang dapat diharapkan oleh pelanggan dari penyedia layanan. Ini menciptakan transparansi dan kepastian dalam hubungan bisnis.
2. Tanggung Jawab dan Akuntabilitas
Dengan merinci komitmen dan tanggung jawab masing-masing pihak, SLA membantu dalam menetapkan standar dan mengukur kinerja penyedia layanan.
3. Penyelesaian Sengketa
SLA dapat digunakan sebagai dasar untuk menyelesaikan sengketa antara penyedia layanan dan pelanggan jika terjadi pelanggaran atau ketidaksesuaian dengan persyaratan kontrak.
4. Peningkatan Kualitas Layanan
Dengan memantau dan mengevaluasi kinerja secara teratur, SLA memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan dan meningkatkan kualitas layanan.
5. Manajemen Risiko
SLA atau Service Level Agreement membantu dalam mengidentifikasi potensi risiko dan menetapkan langkah-langkah untuk mengelolanya, mengurangi kemungkinan gangguan, dan memastikan pemulihan yang cepat jika terjadi masalah.
Jenis-Jenis SLA
Service Level Agreements (SLAs) dapat dibagi menjadi beberapa jenis berdasarkan berbagai kriteria, termasuk jenis layanan yang diberikan, tingkat prioritas, dan durasi. Berikut adalah beberapa jenis umum dari SLA:
- SLA Berbasis Layanan:
- Service-based SLA: Fokus pada tingkat ketersediaan dan kinerja umum suatu layanan.
- Customer-based SLA: Disesuaikan dengan kebutuhan dan persyaratan spesifik pelanggan tertentu.
2. SLA Berbasis Proses:
- Process-based SLA: Terkait dengan proses bisnis tertentu, menentukan waktu dan kualitas pelaksanaan suatu proses.
- Multi-level SLA: Mencakup beberapa tingkatan, dengan SLA tingkat tinggi yang mencakup aspek umum dan SLA tingkat rendah yang merinci elemen lebih spesifik.
3. SLA Berbasis Tingkat Layanan:
- Customer-level SLA: Menetapkan standar pelayanan untuk sekelompok pelanggan tertentu.
- Service-level SLA: Menentukan tingkat pelayanan yang diharapkan untuk suatu layanan tertentu.
4. SLA Berbasis Prioritas:
- Priority-based SLA: Menetapkan tingkat prioritas berbeda untuk berbagai jenis permintaan atau masalah dukungan.
- Time-based SLA: Melibatkan tingkat pelayanan yang berbeda tergantung pada waktu permintaan atau kejadian.
5. SLA Berbasis Keamanan dan Kepatuhan:
- Security SLA: Menetapkan standar keamanan yang harus dipatuhi oleh penyedia layanan.
- Compliance SLA: Menetapkan tingkat kepatuhan terhadap peraturan dan regulasi tertentu.
6. SLA Berbasis Siklus Hidup Layanan:
- Creation SLA: Terkait dengan tahap pembuatan dan pengembangan layanan baru.
- Renewal SLA: Berkaitan dengan perpanjangan kontrak SLA setelah berakhirnya periode kontrak sebelumnya.
7. SLA Berbasis Penanganan Masalah:
- Incident-based SLA: Menetapkan waktu respons dan pemulihan untuk insiden atau gangguan tertentu.
- Problem-based SLA: Terkait dengan penanganan masalah yang memerlukan waktu lebih lama untuk diatasi.
8. SLA Berbasis Jasa Pemantauan:
- Monitoring SLA: Menetapkan parameter pemantauan dan frekuensi pemantauan kinerja layanan.
Setiap jenis SLA memiliki kegunaan dan fokus yang berbeda tergantung pada kebutuhan bisnis dan karakteristik layanan yang diberikan. JagoanApp sebagai penyedia jasa pembuatan website dan aplikasi selalu merinci dan menyusun SLA dengan cermat agar dapat memberikan panduan yang jelas dan dapat diukur bagi kedua belah pihak, yakni penyedia layanan dan pelanggan.